Proceso de decisión de compra

Proceso de decisión de compra del consumidor pdf

El siguiente proceso sobre las 5 etapas del proceso de decisión de compra del consumidor está basado, y se refiere al procedimiento citado por los grandes gurús del marketing Stanton, Etzel y Walker en su 14ª edición del libro Fundamentos del Marketing.

El siguiente gráfico muestra las 5 etapas del proceso de decisión de compra del consumidor. Se puede ver paso a paso lo que ocurre en la cabeza del consumidor cuando decide comprar o no un producto o servicio. A continuación hemos hecho un desglose explicativo de cada etapa del proceso para una mejor comprensión del tema.

En esta primera etapa, el consumidor reconoce que tiene una necesidad insatisfecha y se ve impulsado a actuar por una necesidad o deseo. Las necesidades insatisfechas generan malestar en el consumidor, por lo que empieza a reconocer que esta necesidad puede ser satisfecha mediante la adquisición o el consumo de bienes y servicios.

Este deseo de satisfacer esta necesidad, con el tiempo, se vuelve lo suficientemente fuerte como para motivar a la persona a decidir hacer una compra. Este reconocimiento de una necesidad puede surgir internamente en cualquier momento. Cuando estás viendo la televisión, estás en el ordenador, estás en el sofá aburrido, estás en un atasco, etc…

Cuál es la primera etapa del proceso de decisión de compra del consumidor

El proceso de decisión del comprador representa una serie de etapas por las que pasará el comprador antes de tomar la decisión final de compra. El proceso de decisión de compra del consumidor y el proceso de decisión de compra de la empresa/organización son similares entre sí. Obviamente, el núcleo de este proceso es el hecho de que la compra es generalmente de valor en términos monetarios y que el consumidor/empresa se tomará el tiempo para evaluar realmente las alternativas. En el caso de los bienes de consumo de rápida rotación, el proceso de decisión de compra tiende a ser más corto/rápido, y en el caso de los comportamientos de compra habituales o las compras repetidas, el proceso de decisión se acorta.

Veamos un ejemplo basado en la compra de un nuevo teléfono móvil inteligente. Es probable que la primera etapa se deba a la necesidad de comunicación o de acceso a Internet, o al problema de no poder interactuar con los amigos a través de las redes sociales. El valor añadido de productos como Android, iPhone o Windows Phone y otros debería satisfacer su necesidad o resolver su problema. Por lo tanto, en la segunda etapa hablas con tus amigos y navegas por Internet buscando alternativas, lo que representa la segunda etapa, o la búsqueda de información. Como comprador, puede visitar una tienda local de teléfonos móviles y hablar con el personal de ventas para que le ayude a completar la tercera etapa, es decir, su evaluación de las alternativas. La cuarta etapa es la selección del producto y usted va a tomar la decisión final y compra su smartphone en una tienda local o utilizando un sitio web de comercio electrónico. La quinta etapa consiste en la evaluación posterior a la compra, en la que utilizas el teléfono y tienes una experiencia positiva, negativa o mediocre del producto. Si no satisface sus necesidades, tomará medidas y, lo que es más importante, contará sus problemas a otras personas. Si estás satisfecho con el producto, se lo contarás a tus amigos y esto influirá en la segunda fase (su búsqueda de información) cuando decidan comprar un teléfono móvil.

Modelo de decisión del consumidor

El proceso de decisión de compra del cliente no suele ser lineal. Los clientes no suelen empezar en el punto «A» y pasar por cada paso posterior del recorrido del comprador hasta llegar a la línea de meta. En su lugar, los clientes se mueven en el embudo de compra en diferentes frases. Pueden entrar al principio, en la parte superior o en la mitad del embudo, o incorporarse al final del recorrido, justo antes de realizar la compra.

El proceso de decisión de compra es el camino que los clientes recorren mientras se dirigen a hacer negocios con usted. Es similar a un embudo de compra en el sentido de que es un camino que fluye hacia abajo y que comienza ampliamente en la parte superior (cuando los clientes potenciales conocen una marca) y termina más estrechamente en la parte inferior (cuando los clientes potenciales se convierten en clientes de pago).

En este punto, el cliente puede saber o no lo que va a resolver su problema. Puede que sólo sea consciente de que quiere cambiar su realidad o situación. O puede tener una idea sobre lo que le ayudará, pero no está muy seguro de qué marca, producto, servicio o solución le proporcionará la mejor opción.

Proceso de decisión del consumidor 7 etapas

Se trata de la primera etapa del Proceso de Decisión del Consumidor, en la que el consumidor es capaz de reconocer cuál es el problema o la necesidad y, posteriormente, qué producto o tipo de producto podría satisfacer esta necesidad. A menudo se reconoce como la primera y más crucial etapa del proceso porque si los consumidores no perciben un problema o una necesidad, generalmente no seguirán adelante con la consideración de la compra de un producto.

Una necesidad puede ser provocada por estímulos internos o externos. Los estímulos internos se refieren a una percepción personal experimentada por el consumidor, como el hambre, la sed, etc. Por ejemplo, una mujer mayor y soltera puede sentirse sola y decidir que quiere comprar un gato. Los estímulos externos incluyen influencias externas como la publicidad o el boca a boca. Por ejemplo, un consumidor que acaba de mudarse a Minnesota puede no darse cuenta de que necesita un pesado abrigo de invierno hasta que ve la publicidad de una tienda, lo que desencadena la necesidad en su mente.

El psicólogo estadounidense Abraham Harold Maslow cree que las necesidades están ordenadas en una jerarquía. Sólo cuando un ser humano ha alcanzado las necesidades de una determinada etapa, pasa a la siguiente. Ninguna de sus obras publicadas incluía una representación visual de la jerarquía. El diagrama piramidal que ilustra la jerarquía de necesidades de Maslow puede haber sido creado por un editor de libros de texto de psicología como recurso ilustrativo.