Calidad del servicio al cliente

Comunicar

Ya no se pueden considerar las operaciones de atención al cliente como la «logística» de una empresa. En su lugar, el servicio de atención al cliente se ha convertido en un proceso empresarial fundamental y todas las marcas compiten en el frente de la experiencia del cliente. Para conseguir la ventaja empresarial del servicio al cliente, hay que contratar a los mejores representantes de atención al cliente. Esto puede ser un reto. Los empleados del servicio de atención al cliente tienen que tener algunas características específicas, tanto rasgos de personalidad como habilidades.

Para ayudarle a contratar a los mejores empleados de atención al cliente, hemos recopilado una lista de las 21 características clave de los empleados de atención al cliente que son geniales. Así que, la próxima vez que contrate a alguien para el servicio de atención al cliente, asegúrese de evaluar estas cualidades.

Los candidatos que tienen una sólida inteligencia emocional pueden ajustarse fácilmente a todos los diferentes estados emocionales de los clientes y afinar sus respuestas en consecuencia. Los candidatos con inteligencia emocional también son más empáticos, considerados, minuciosos y con tacto, entre otras cosas. También son excelentes en la escucha activa (que es otra habilidad de atención al cliente muy deseable).

Experiencia en el servicio al cliente

Muchas veces las habilidades se pueden enseñar, pero las personas deben llegar a la mesa con ciertos rasgos, o por muy hábiles que sean, puede que no sean eficaces a la hora de ofrecer una experiencia de servicio al cliente increíble.

El entusiasmo es contagioso. En un estado de ánimo neutro, encontrarse con el entusiasmo le enciende. Cuando ya estás contento, el entusiasmo te hace más feliz. Cuando está enfadado, el entusiasmo le asegura que alguien va a arreglar las cosas.

Un empleado que transmite un entusiasmo auténtico lo hace de una manera única, quizás incluso singular, que se ajusta a su estilo y personalidad. Y aunque éste puede ser animado o puede ser reservado, será real.

La falta de entusiasmo te deprime igualmente. Siempre tengo que escudar mi estado de ánimo ante los cajeros de mi supermercado local, murmurando apáticamente «Que tenga un buen día» mientras ya miro a lo lejos.

Es difícil mantener el entusiasmo cuando estás en un mal ambiente de trabajo, rodeado de compañeros negativos, cuando te ves obligado a seguir normas burocráticas o cuando te faltan retos (probablemente el caso de mi tienda de comestibles).

Ejemplos de buen servicio al cliente

Ilustración de Bronwyn Gruet21 habilidades clave de atención al cliente (y cómo desarrollarlas)Escrito por Help ScoutNo importa lo bueno que sea su producto: Si tu servicio de atención al cliente es deficiente, la gente se quejará y perderás clientes.La buena noticia: no es imposible cambiar las cosas. Sin embargo, transformar su servicio de atención al cliente de mediocre a excelente no ocurrirá de la noche a la mañana. Requiere un compromiso serio con un cambio significativo, un equipo de profesionales de apoyo de primera clase y el trabajo de toda la organización.

El servicio de atención al cliente es el acto de proporcionar apoyo tanto a los clientes potenciales como a los existentes. Los profesionales del servicio de atención al cliente suelen responder a las preguntas de los clientes a través de interacciones en persona, por teléfono, por correo electrónico, por chat y en las redes sociales, y también pueden ser responsables de la creación de documentación para la asistencia de autoservicio.Las organizaciones también pueden crear sus propias definiciones de servicio de atención al cliente en función de sus valores y del tipo de asistencia que desean proporcionar. Por ejemplo, en Help Scout, definimos el servicio al cliente como el acto de proporcionar ayuda oportuna y empática que mantiene las necesidades de los clientes en la vanguardia de cada interacción.

Atención al cliente

La clave de un buen servicio al cliente es establecer una buena relación con los clientes. Agradecer al cliente y promover un ambiente positivo, servicial y amistoso garantizará que se vaya con una gran impresión. Un cliente satisfecho volverá a menudo y es probable que gaste más.Para asegurarse de que ofrece el mejor servicio al cliente:A continuación se enumeran algunos de los principales elementos de un buen servicio al cliente.Relaciones con los clientesPara establecer buenas relaciones con los clientes necesita:PersonalSi quiere ofrecer el mejor servicio al cliente, todo su personal debe tener buenas habilidades de comunicación y venta. También tendrá que demostrar su liderazgo proporcionando personalmente un excelente servicio al cliente en todo momento. Aprenda más sobre el proceso de ventas.QuejasEscuche las quejas de los clientes; puede aprender algo sobre su producto o servicio. Haga saber a los clientes que aprecia sus comentarios.Supere cualquier objeción. Escuche qué es lo que objeta el cliente (a menudo el precio, la mercancía o el tiempo). Confirme la validez de cada preocupación y ofrezca una solución. Más información sobre la gestión de las reclamaciones de los clientes.ProductosConozca sus productos: dónde se encuentra todo, las marcas, el lugar de fabricación y el precio. Cuanto más sepa, más confianza podrá generar en el cliente.Reconozca las características del producto. Convierta estas características en ventajas para el cliente. Asegúrese de que su personal pueda informar a los clientes sobre las características y ventajas del producto.Considere también…